Canonical: https://verslomatika.lt/straipsniai/ai-balso-agentai-skambuciams/

Autorius: MB Pinet komanda (https://verslomatika.lt/apie-mus/)

Paskelbimo data: 2026-11-05T07:00:00.000Z

Tekstas parengtas DI priemonėmis. Redakcinė atsakomybė – MB Pinet.

# AI balso agentai skambučiams lietuviškai: architektūra, vėlinimas ir testavimas


AI balso agentas apdoroja pokalbį ir, turėdamas leidimus, gali parengti ar atlikti susijusį veiksmą. Jo kokybę reikia vertinti pagal girdimą pokalbį, lietuviškų duomenų supratimą ir tikslinės sistemos rezultatą. Vien mažas deklaruotas vėlinimas neįrodo, kad klientas buvo suprastas.


## Kanalas ir pasirinkta architektūra


Vienas galimas variantas – kalbos atpažinimas, kalbos modelis ir kalbos sintezė: STT → modelis → TTS. Kitas modelis gali apdoroti garsą tiesiogiai. Šios architektūros neturi būti suplaktos į vieną universalią grandinę.


Naršyklės balso scenarijuje WebRTC naudojamas ryšiui ir medijos perdavimui; tai nėra pats kalbos supratimo modelis. [MDN WebRTC apžvalga](https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/API/WebRTC_API) paaiškina medijos ir duomenų ryšio paskirtį. Telefono kanalui reikia atskiros telefonijos integracijos bei jos sąlygų.


Šio straipsnio pavyzdys aprašo naršyklės pokalbio bandymo modelį, nepriskirdamas V2 nepatikrinto teikėjo ar modelio versijos.


## Ką reiškia atsako laikas


Užfiksuokite vartotojo kalbos pabaigą, pirmą išgirstą agento garsą, įrankio pradžią bei pabaigą ir viso veiksmo rezultatą. Atsako pradžia ir patvirtinta rezervacija yra skirtingos laiko atkarpos.


| Matuojama | Kaip interpretuoti |
| --- | --- |
| Kalbos pabaiga → pirmas girdimas garsas | Pokalbio atsako pradžia |
| Įrankio užklausa → rezultatas | Išorinės operacijos delsa |
| Prašymas → tikslinės sistemos patvirtinimas | Viso darbo trukmė |
| Pertraukimas → agento nutylimas | Pokalbio valdymo elgesys |


Palyginimui reikia to paties kanalo ir tos pačios matavimo metodikos. Protokole išsaugokite modelius, versijas, datą, tinklo sąlygas, imtį ir nesėkmingus bandymus. Nulinės reikšmės nenaudokite vietoj negauto matavimo.


## Trys lietuviški bandymo scenarijai


**Registracija.** Vartotojas pateikia vardą ir prašo antradienio popietės. Agentas patikslina konkrečią datą, o siūlomą laiką atskiria nuo patvirtintos rezervacijos.


**Suma ir pataisa.** Vartotojas sako „šimtas penkiolika“, tada pataiso į „šimtas penkiasdešimt“. Agentas pakartoja galutinę reikšmę ir neatlieka finansinio veiksmo vien iš nepatvirtinto garso.


**Perėmimas.** Triukšme neaiškus užsakymo numeris, vartotojas paprašo darbuotojo. Agentas perduoda patikrintą kontekstą ir nežinomus laukus, neišgalvodamas numerio.


[Pokalbių scenarijų rinkinyje](https://verslomatika.lt/assets/balso-pokalbiu-scenarijai.md) yra pilni dialogai ir numatomi tikrinimo taškai. Tai rašytiniai sintetiniai scenarijai, ne įvykusių skambučių transkriptai ar garso įrašai.


## Veiksmai ir perdavimas žmogui


Tapatybės patikra parenkama pagal veiksmą. Viešam klausimui ir užsakymo keitimui nereikia tų pačių duomenų. Skambučio metu išgirstas prašymas negali išplėsti agento leidimų. CRM įraše išsaugoma santrauka, sutikrinti laukai ir išimties priežastis.


Prieš įrašant pokalbį ar tvarkant jo duomenis nustatomas tikslas, teisinis pagrindas, informavimas, prieigos ir saugojimas. Pats techninis įrašymo mygtukas šių sąlygų nesukuria. Demonstracijoms naudojami sintetiniai duomenys ir aiškus jų paaiškinimas.


## Pakartojamas priėmimas


[Matavimo protokole](https://verslomatika.lt/assets/balso-matavimo-protokolas.json) pateikti įvykiai, vertinimo taisyklės ir rezultatų formatas. Tikroje ataskaitoje turi būti realūs įrašai, girdimų duomenų ir tikslo atitiktis bei nesėkmės. Kol jų nėra, sparta ir atpažinimo tikslumas nepublikuojami kaip išmatuoti.


Perdavimą ir nepasiekiamą darbuotoją paaiškina eskalavimo straipsnis (straipsnis dar nepaskelbtas). Visą aptarnavimo procesą – [aptarnavimo sprendimas](https://verslomatika.lt/sprendimai/klientu-aptarnavimas/).


## Kaip agentas prisistato žmogui


Tiesiogiai su žmogumi bendraujantis agentas turi aiškiai pranešti, kad tai DI, nuo pirmo tikro bendravimo pradžios, nebent tai akivaizdu pagal taikomas aplinkybes. Pavyzdžiui: „Esu įmonės DI asistentas. Galiu padėti dėl registracijos arba perduoti klausimą darbuotojui.“ Šią [DI akto skaidrumo pareigą](https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/faqs/transparency-obligations-under-article-50-ai-act) vertinkite atskirai nuo pokalbio įrašymo ir asmens duomenų tvarkymo sąlygų.


## Šaltiniai ir dokumentacija
- [MDN: WebRTC API įvadas: medijos ir duomenų ryšys](https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/API/WebRTC_API) (šaltinis peržiūrėtas 2026-10-24)
- [Europos Komisija: DI akto 50 straipsnio skaidrumo pareigos](https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/faqs/transparency-obligations-under-article-50-ai-act) (šaltinis peržiūrėtas 2026-10-25)